一、服务事项
处理群众来信来访。
二、服务对象
民政信访对象。
三、服务内容
处理下列事项的来信、来电、来访：1.对民政部门工作及其工作人员的批评、意见和建议；2.对民政部门作出的决定的意见、建议；3.对民政部门工作人员的违法、违纪、失职、渎职行为的申诉、检举或控告；4.信访人认为民政部门的行政行为侵犯其合法权益提出投诉，不属于依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议途径解决的；5.其他依法应当由民政部门受理的信访事项。
四、服务部门
各级民政部门信访工作机构及相关业务科（处、室）。
五、服务依据
1.国务院《信访条例》（2005年国务院令第431号）；2.民政部《民政信访工作办法》（2011年民政部令第43号）；3.《山东省信访事项复查复核办法》（2008年山东省人民政府令第204号）；4.中共中央、国务院《关于进一步加强新时期信访工作的意见》（中发〔2007〕5号）；5.山东省委办公厅、省人民政府办公厅《关于印发山东省信访工作三项规程的通知》（鲁办发〔2005〕9号）；6.山东省民政厅《关于加强新时期民政信访工作的意见》（鲁民〔2009〕51号）等。
六、服务流程
（一）办信工作
1.收信。在来信右上角加盖收信章。电子邮件应及时下载打印。
2.阅信。分类筛选，为登记和办理做好准备。
3.登记。注明来信人信息及登记时间、来信类别，注明受信人或单位，摘录来信内容。
4.转送。县级以上民政信访工作机构收到群众来信或收到上级转来的群众来信，需转送有关业务科（处）室或下级民政部门处理的，应于收信之日起15日内以转送函或转送单的形式转送。乡镇一级只办不转。
5.交办。对本级民政信访工作机构无权处理的重要、紧急来信应立项，并按照有关规定交办给有权处理的工作机构。
6.告知。收到群众来信或收到转送、交办的信访事项，于收信之日起15日内确定是否受理，并书面告知来信人。
7.办理。认真调查核实，依照法律、法规、规章及其他有关规定做出支持或不予支持信访人诉求的处理意见。
8.时限。来信事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经批准可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知来信人延期理由。上级交办的来信事项需延期的，须向交办机关说明情况和理由。
9.办结。认真调查处理，及时办结，并书面答复来信人，上报办结报告。
10.归档。对已办结的来信事项应及时归档，一案一卷。
11.备案。将作出的处理意见及有关证据、依据材料，在法定期限内报送上一级民政部门备案。
（二）处理来访工作
1.登记。将来访人姓名、地址、来访时间、来访人数等逐项登记。
2.接谈。查看来访人有效证件，核实来访人数，同来访人面谈，听取并记录来访人反映的问题及要求。
3.告知。对来访人的来访，应当场确定是否受理，并及时书面告知来访人。
4.交办。县级以上民政信访工作机构接待的或由上级转送的来访事项；无权处理的重大、紧急来访事项；上级民政部门有关工作机构、有关党委政府及负责同志要求处理结果的来访事项，需交办有关业务科（处）室或下级民政部门处理的，应及时交办。
5.办理。认真调查核实，依照法律、法规、规章及其他有关规定做出支持或不予支持来访人诉求的处理意见，并书面答复来访人。
6.时限。一般来访人反映的事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经批准可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并书面告知来访人延期理由。法律、法规另有规定的，遵从其规定。
7.办结。对来访人反映的事项，应认真调查处理，及时办结，并书面答复来访人，上报办结报告。
8.归档。妥善保管来访登记表、来访接谈记录、来访人递交的材料、处理意见等资料。对已办结的来访事项应及时归档，一案一卷。
9.备案。将作出的处理意见及有关证据、依据材料，在法定期限内报送上一级民政部门备案。
（三）信访复查复核
1.申请。信访人对信访处理决定或者信访复查决定不服，依法向有权机关提出复查或者复核申请。
2.受理。收到复查、复核申请，应当予以登记，在3日内分别做出受理或不予受理的决定，并书面通知申请人。
3.决定。经过审查，按照有关规定做出维持、变更或者撤销的处理意见，并书面答复申请人。
4.备案。将作出的复查或者复核意见及有关证据、依据材料在法定期限内报送上一级民政部门备案。
七、服务要求
1.坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责；以人为本、便民利民；依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；实事求是、有错必纠。
2.各级民政部门应当设立信访场所，配备专职工作人员，保证工作经费。设区的市民政部门应设立独立的来访接待场所，有条件的县（市、区）也应设立独立的接待场所。
3.信访工作人员熟练掌握相关政策法规，熟悉本岗位职责、业务流程和工作标准；服务热情周到，言行文明礼貌，仪容整洁，态度和蔼，为信访人提供优质服务。尊重信访人，不得刁难、歧视信访人；依法及时协调处理信访事项，不得推诿、敷衍、拖延；妥善保管信访材料，不得丢失、隐匿或者擅自销毁；遵守保密制度。
4.各级民政部门应当建立信访突出问题定期排查化解制度，负责人接待制度、走访制度，信访工作督查制度，重大、紧急信访事项应急处理制度，信访工作责任追究等制度。
5.向社会公布信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、信访事项受理范围、信访事项处理程序及相关政策等。
6.各级民政部门应当将通过信访渠道和其他途径收集的信息纳入决策，从源头上减少和预防导致信访事项发生的社会矛盾和纠纷。
八、服务考核
1.落实领导责任制，完善信访决策机制，确保信访渠道畅通。
2.全年未发生进京非正常上访和到省堵门非正常上访；有效预防和减少越级访、集体访、重复访。
3.认真做好初信初访登记、调处工作，开展领导包案，答复办结率100%；预警排查到位，信息报送及时准确，完善和创新长效机制，完成上级培训、控访任务；制度健全，档案齐全，案卷规范。
九、服务监督
1.畅通投诉渠道，公开投诉、举报电话。信访人对受理部门及工作人员的违法违纪行为，可向各级民政纪检监察部门投诉、举报。对投诉、举报，应认真调查核实，依法作出处理，及时将处理结果答复投诉、举报人。
2.坚持定期通报制度，每季度通报各地群众来信来访情况。
3.健全工作督办制度，运用立案查办、派人督办、请上来研办、发督办单督办及电话催办等方式，督导办理群众信访案件。