殡葬服务
一、服务事项
殡葬服务。
二、服务对象
办理殡葬事务的亲属或丧事承办人。
三、服务内容
1.殡仪服务；2.墓葬服务；3.宣传殡葬改革、倡导移风易俗。
四、服务部门
山东省内殡仪馆（火葬场）及公墓、骨灰堂等殡葬管理服务部门。
五、服务依据
1.国务院《殡葬管理条例》（1997年国务院令第225号）；
2.民政部《公墓管理暂行办法》（民事发〔1992〕24号）；
3.《山东省殡葬管理规定》（1999年山东省人民政府令第103号）；4.山东省民政厅等九部门《关于印发<山东省公墓管理办法的通知》（鲁民〔2011〕34号）等。
六、服务流程
1.殡仪服务
按照殡仪接待→遗体接运→遗体告别→遗体火化→骨灰处理的流程办理。
办理流程：①正常死亡的：在医院死亡的，到医院领取《居民死亡医学证明书》，医院以外（含在家中）死亡的，到当地派出所或医疗服务机构领取《居民死亡推断书》；非正常死亡的：公安部门和卫生疾控机构开具《居民死亡推断书》。②电话或其他方式通知殡仪馆或乡镇殡仪服务站接运遗体。③携带《居民死亡医学证明书》或《居民死亡推断书》、逝者和承办人身份证等有效证件到殡仪馆办理出殡、火化手续。④殡仪馆与丧事承办人洽谈、预约出殡时间、告别厅堂及办理其他服务项目，确认业务收费清单。⑤由殡仪馆礼仪人员主持进行告别仪式。⑥凭《业务收费单》到收款处交费。⑦进行遗体火化。⑧领取骨灰，办理骨灰寄存业务的到骨灰寄存服务处领取骨灰寄存证。⑨少数民族凭民族宗教工作部门证明、县级以上民政部门出具的证明和有关规定办理。
2.墓葬服务
按照选墓→填写购墓申请单→预交费用→制作墓碑→告知落葬时间→验收墓穴→交费→落墓的流程办理。
办理流程：①凭《火化证》到公墓业务处选择墓穴位置和墓款；②选定墓穴后，签订《墓穴认购书》，交费，领取《骨灰安放证》；③凭《骨灰安放证》到业务处联系建墓事宜，制作墓碑；④家属验收墓地、碑文，预约安葬日期，领取《骨灰安放通知》；⑤凭《骨灰安放通知》、《骨灰安放证》安放骨灰；⑥归档管理，骨灰存放20年为一周期。
七、服务要求
1.殡葬政策规划：①推动以法治殡葬、惠民殡葬、公益殡葬、绿色殡葬、阳光殡葬、人文殡葬为核心的殡葬改革，制定殡葬事业发展规划，并纳入当地国民经济和社会发展总体规划，列入政府考核体系；②加大基本殡葬服务设施设备，特别是火化设备的更新改造和城乡骨灰堂的投入力度；③政府出台殡葬惠民政策，按照保基本、广覆盖、可持续的原则，对困难群体基本殡葬服务实行救助保障制度，逐步扩展到向辖区所有居民提供免费基本殡葬服务，减轻群众负担；④建立以殡仪馆为核心、乡镇街道殡仪服务站和城乡公益性骨灰安葬设施为依托、村（居）民委员会红白理事会为基础的殡葬服务网络，为城乡居民提供均等、优质的殡葬服务，满足群众殡葬需求；⑤实行管理与经营分开、监督与经办分离，实现殡葬服务经营的公平、诚信，殡葬管理监督的公开、公正。
2.殡仪馆、火葬场场所设备和服务设施：①殡仪馆、火葬场等场所和设施建设符合《殡仪馆建设设计规范》要求，环境庄重肃穆、整洁美观、功能分区科学合理，体现人性化、亲情化的特点；②全面实行计算机管理，为群众提供优质、高效、快捷的服务；③选用符合国家质量标准的火化设备，坚持消烟除尘，达到环保标准；④采用封闭式防火骨灰寄存格架。有安全监控系统。整容、防腐设备、告别棺、遗物祭品焚烧炉、备用发电机等殡葬设备配置齐全，安全可靠；⑤殡仪馆、火葬场的基建工程，购买火化设备、殡仪车辆等大型设备和大宗殡葬用品，实行公开招标，严禁暗箱操作。
3.殡仪服务管理：①通过服务质量、环境、安全等管理体系认证；②建立完善各项规章制度，规范管理服务；③落实政务公开，坚持服务项目、收费标准、服务内容、服务程序、服务承诺、服务监督六公开制度，畅通投诉渠道，实行阳光服务；④坚持诚信服务，基本殡葬服务与选择性殡葬服务区分明显；⑤实行首问负责制，开展网上服务、上门服务、“一站式”服务和个性化服务等便民利民服务；⑥档案管理符合民政部、国家档案局《殡葬服务单位业务档案管理办法》的规定；⑦重视殡葬宣传工作，引导群众文明节俭治丧，革除丧葬陋俗；⑧村（居）民委员会红白理事会组织健全，服务管理符合殡葬改革政策法规和要求。
4.公墓管理服务：①经营活动遵守有关法规政策，公开、公平、诚实、守信；②服务热情、周到，祭扫文明、安全、有序；③按照物价部门核定的标准收取费用；④骨灰深埋不留坟头，实行树葬、花葬、草葬、塔葬、寄存等生态葬式、葬法；⑤墓穴建设符合有关规定要求，墓碑建造实行小型化、艺术化、多样化。
5.服务人员：①树立“丧属至上”服务理念，有良好的社会公德和职业道德，实行挂牌服务、星级服务、标兵服务和服务后群众满意度测评制度；②遵守行为礼仪规范，做到接待服务细心，引导服务贴心，管理服务用心，解决问题耐心，对待批评虚心，杜绝出现生、冷、硬、推等现象；③殡葬技能和专业技术人员比例不低于70%。
八、服务考核
1.火化率达到97%。
2.火化证明规范，无假证、倒卖证明、以罚代化现象，无骨灰“装棺二次葬”，没有使用任何形式的封建迷信殡葬用品。
3.选择性殡葬服务实行群众自愿选择“清单式”服务，无强制、捆绑、误导群众消费行为。无误导或暗示消费者选择不必要的服务和用品的行为。
4.无新建大墓、豪华墓现象。无炒买炒卖墓穴和骨灰格位现象。
5.无有效投诉，群众满意率为90%以上。
九、服务监督
1.建立监督检查制度和群众投诉、上访情况通报制度，定期进行监督检查，发现问题及时纠正。
2.拓宽监督渠道，完善监督机制，为公民、法人和其他社会组织实施监督创造条件。建立具有广泛代表性的社会监督员制度，定期召开监督员座谈会，听取意见和建议，及时整改并反馈整改情况。
3.重视新闻舆论监督，对新闻媒体反映的问题应认真调查、核实，依法及时做出处理。
4.当事人对受理部门及工作人员的违法违纪行为，可向各级民政纪检监察部门或者上级业务主管部门投诉、举报。对投诉、举报，应认真调查核实，依法作出处理，及时将处理结果答复投诉、举报人。
殡葬救助服务
一、服务事项
殡葬救助服务。
二、服务对象
具有我市常住户口的重点优抚对象（残疾军人、老复员军人、带病回乡退伍军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属）、城乡低保户家庭成员、农村五保供养对象和90周岁以上老年人。
三、服务内容
免除以下殡葬基本费用项目：1.遗体运输费（普通车辆）；2.遗体冷藏费（3日）；3.遗体火化费（普通火化炉）；4.骨灰寄存费（1年）。
四、服务部门
各县（市、区）殡仪馆。
五、服务依据
1.国务院《殡葬管理条例》（1997年国务院令第225号）；2.《山东省殡葬管理规定》（1999年山东省人民政府令第103号）；3.山东省民政厅关于印发《山东省民政业务基本服务规范（试行）》的通知（鲁民〔2011〕60号）；4.民政部、国家档案局《关于印发殡葬服务单位业务档案管理办法的通知》（民发〔2010〕164号）；5.《济宁市人民政府办公室关于在全市建立殡葬救助制度的通知》（济政办字〔2010〕116号）。
六、服务流程
按照申请→审查→救助→归档→财政报销的流程办理。
救助条件：救助对象死亡后在户籍所在县（市、区）殡仪馆火化遗体，或者救助对象在户籍所在县（市、区）以外地区死亡并就地火化遗体。救助对象在户籍所在县（市、区）死亡但在非户籍所在地火化遗体的，不免除基本殡葬服务费用。
办理流程：（1）丧事承办人提交本人居民身份证、救助对象的死亡证明及有关证件（优待抚恤证、低保证、五保证、老年证）；（2）殡仪馆审查确认；（3）对符合救助条件的，丧事承办人填写《殡葬救助申请审批表》，当场免除相关基本殡葬服务费用；不符合救助条件的，告知丧事承办人理由；（4）殡仪馆按照民政部、国家档案局《殡葬服务单位业务档案管理办法》（民发〔2010〕164号）要求归档；（5）殡仪馆向当地财政部门据实报销殡葬救助费用。
七、服务要求
（1）县（市、区）要健全完善殡葬救助的申请、审核、审批及财政补助等有关操作规程，确保殡葬救助工作程序严格规范。
（2）财政部门要将殡葬救助经费列入财政临时救助经费预算，保证足额、及时划拨。
（3）民政部门及殡仪馆要主动公开殡葬救助政策，自觉接受社会和群众监督。
（4）殡仪馆要加强内部管理，认真做好救助对象的资格审查、档案管理、费用结算等工作，努力提高殡仪服务质量。
（5）县（市、区）要按照建立公共财政和推进基本公共服务均等化的要求，逐步建立普惠型殡葬惠民政策，免除辖区内所有居民基本殡葬服务费用，实现本地区基本殡葬服务均等化。
八、服务考核
1.殡仪馆严格按照规定的救助内容和程序实施殡葬救助，做到“应救尽救”。
2.当地财政部门及时、足额向殡仪馆拨付殡葬救助经费。
3.殡葬救助经费使用规范，无违规违纪现象。
4.无有效投诉。
九、服务监督
1.建立监督检查制度，对殡葬救助制度落实情况定期进行监督检查，发现问题及时纠正。
2. 建立群众投诉、上访情况通报制度，对群众投诉、上访或新闻媒体反映的问题，认真调查、核实，凡经查实的予以通报，依法做出处理，并及时将处理结果答复投诉、举报人。