一、 服务热线操作规程
（一） 电话记录本保持整洁，笔放在固定位置并随时保证能正常书写。
（二） 接听电话时，首先自报：“这里是鱼台县殡仪馆，有什么事情请讲。”
（三） 对于联系火化事宜与冷棺租用事宜的来电，向对方问清以下基本情况：逝者姓名、性别、年龄、详细地址、车辆到达时间（如时间确难安排应耐心向对方说明情况，充分沟通，商定合适的时间）、联系人与联系电话，并准确做好记录。
（四） 向对方介绍服务项目。
（五） 挂断电话后，立即将记录抄送调度员。
（六） 调度员填写派车单，安排驾驶员出车。
二、 迎宾组操作规程
（一） 准备
1、 检查车况并确保其良好。
2、 检查油料并确保其充足。
3、 确认地址，记好丧户联系人和电话，并确定行车路线。
4、 清洁并确保车内外整洁无异味。
（二） 接运
1、 按丧户要求的时间准时出车，一般应比丧户要求早10分钟到达。
2、 到达丧户处后，迎宾员应找到丧户，首先自我介绍并与丧户商定好以下事项：车辆停放位置、起运时间、车行路线等。以上事宜，尽量遵照丧户要求，同时提醒丧户抓紧时间做好相关准备。
3、 征询丧户同意后装运遗体。
4、 装运前提醒并帮助丧户对遗体做以下整理：头扶正，衣服抚平，盖好蒙脸布或蒙脸纸。
5、 将遗体头向前平稳装送车内。
6、 启运时征得丧户同意，平稳缓行以利其亲朋步行送别。
7、 送别止，请丧户随行人员上车，并告知随行人员车内不得点香、烧纸，路上不得向窗外施放鞭炮或抛撒纸钱。
8、 启运后车辆中速行驶，慎防颠簸，确保安全。
9、 到馆后，迎宾员向引导员介绍丧户基本信息，遗体下车后，驾驶员将车辆开往停车位，并做好检查，随时准备出车。
三、 殡仪（引导）师操作规程
（一） 接运车到后，殡仪（引导）师立即出迎。向迎宾员询问丧户基本信息。
（二） 确定遗体停放位置。
（三） 协助消毒员做好遗体消毒工作。
（四） 根据丧户要求，填写作业流程卡，通知相关人员做好相关服务。将骨灰领取卡（B）交给丧户。
（五） 遗体告别后，引导丧户进入观葬间送葬，将作业流程卡、骨灰领取卡（A）移交给殡葬师。
（六） 引导丧户到业务厅办理交费手续，选购骨灰盒。
（七） 引导丧户到休息室休息等待。并告知等待时间。
四、 殡仪（化妆）师操作规程
（一） 事先须准备好化妆用品并装入化妆专用工具箱。
（二） 及时到达化妆处。
（三） 化妆前征求丧户对化妆的意见和要求。
（四） 洗手，戴上薄尼龙手套。
（五） 用干净湿毛巾将逝者面部清洗一遍。
（六） 剃净胡须（无须的或丧户要求保留胡须的除外），梳理（必要时修剪）头发。
（七） 化妆（一般化淡妆）。
（八） 化妆后征求丧户对化妆效果的意见，并按丧户要求修正妆容。
（九） 整理好遗体。
五、 殡仪（整容）师操作规程
（一） 殡仪部负责人和整容师到现场察看，与丧户商谈好整容标准与价格，并向馆领导汇报。
（二） 准备好整容器具和用品并装入专用工具袋。
（三） 到整容处好，一般请无关人员离开整容现场。
（四） 整容作业。
（五） 整容结束后征求丧户对整容效果的意见。
（六） 按丧户要求修整妆容。
（七） 再次征求丧户对整容效果的意见，直至丧户满意。
（八） 整理好遗体。
六、 殡仪（冷库管理）师操作规程
（一） 遗体入库操作规程
1、 接受
（1） 正常遗体。须核对流程卡及接运地点，检查遗体，收取押金，出具收据。
（2） 非正常死亡及无名遗体。经馆领导同意，公安部门出具证明，并注明经办人姓名、联系人电话号码、保存时间，方可入库，手续不齐全，不予接收入库。
2、 入库
（1） 在入库登记册上登记。注明入库时间、接运地点、接运人、通知人、联系人、冷柜号、入库经办人。
（2） 遗体入库。遗体头部略垫高。
（3） 在冷藏柜示意图上注明。
（4） 检查冷柜冷冻效果。
（二） 冷藏库遗体出库操作程序
1、 正常遗体出库火化
（1） 报殡仪部负责人同意。
（2） 经逝者亲属辨认无误。
（3） 冷藏库经办人将各项费用结算后通知逝者亲属到业务大厅交清费用。
（4） 办理好火化手续。以上手续完备方可出库火化。
2、 无名遗体出库火化
（1） 当地公安部门出具火化证明。
（2） 馆领导批准。
（3） 遗体核对无误。以上手续完备方可出库火化。
3、 登记
冷藏库经办人需在出库登记册上写明火化时间、经办人、批准人、冷藏库经手人、冷藏柜号。并在冷藏柜示意图上注明。
（三） 冷藏库遗体外运操作程序
1、 冷藏库遗体需运往外地火化。
（1） 由县殡葬管理部门出具证明。
（2） 馆领导批准。
（3） 交清所有费用。
（4） 办理出库外运手续。
2、 原则上由我馆负责将遗体运往对方目的地。如对方自行接运，须经过如下程序：
（1） 必须持有对方殡葬管理部门证明。
（2） 我方殡葬管理部门出具遗体外运证明。
（3） 由对方殡葬专用车接运。
（4） 本馆馆长同意。
（5） 交清所有费用。以上手续完备方可办理遗体出库外运手续并外运。
3、 冷藏库经办人需在出库登记册上写明外运时间、经办人、批准人、冷藏库经办人、冷藏柜号，并在冷藏柜示意图上注明。
七、 悼念厅操作规程
（一） 次日早上使用悼念厅的，须在前日把悼念厅全部布置完毕。
（二） 早上上班后检查悼念文字是否有误，检查悼念厅各项是否布置完好。
（三） 遗体进入瞻仰位置后，必须检查遗容着装是否庄重周正。如不适合通知殡仪师修正。
（四） 提醒宾客将遗像放在标准位置。
（五） 调试音响，做好悼念准备。
（六） 组织告别人员进入告别厅并列队，直系亲属在遗体右侧站立，其他人员面向遗体在中间横排站列。仪式开始。
（七） 仪式结束后配合引导人员引导丧户办理各项手续。
八、 殡仪（休息室服务）师操作规程
（一） 早上上班后即检查饮水设备是否正常，水量是否充足，确保能满足全天需要。
（二） 上班时间门、排风扇一般应处于打开状态，确保空气流通，新鲜。
（三） 告知丧户开水免费饮用并提供一次性水杯、茶叶和资料。
（四） 及时清理用过的水杯、烟头等废弃物，经常保持室内清洁。
九、 火化师操作规程
（一） 当天早上开炉前，各炉均应先试炉一次，确保设备状态良好。
（二） 将遗体与火化流程卡、骨灰领取卡核对无误后，将遗体推入火化间。
（三） 高档炉火化
1、 做好登记。
2、 将遗体抬放在火化板上，整理好遗体。
3、 将逝者亲属迎进火化间，请他们在指定位置站立。
4、 准备就绪后，征得亲属同意，火化师肃立，启动火化程序，将遗体送入火化炉。
5、 请丧户到休息室休息等待，并告知等待时间。
6、 火化结束，骨灰冷却后，将火化板送到拣灰位置，询问丧属骨灰是否要自拣。如不自拣，由送殡师拣取骨灰装盒，并征询丧户意见。
7、 装盒后，将护灵红布盖在骨灰盒上，把骨灰盒捧给丧户。
8、 配合引导人员，送丧户出火化间。
（四） 普通炉火化
1、 做好登记。
2、 将遗体放在链条车上，整理好后，火化师肃立，启动链条车送遗体进炉火化。
3、 火化过程中，可用专用工具帮助火化。
4、 火化结束后，取出骨灰装盒，盖好护灵红布。
5、 将骨灰盒送到取盒窗口，验对骨灰领取卡，核对无误后，将骨灰盒捧给丧户。
6、 填好作业流程卡。
7、 当天下班前将火化流程卡集中，做好当日火化记录。
十、 骨灰盒出入库操作规程
（一） 入库
1、 需有采购部门领导指令方可接收骨灰盒入库。
2、 入库前对骨灰盒任意抽检字法只进行验收：（1）产品单。（2）容积。（3）壁厚。（4）油漆质量。（5）工艺质量。如发现不合格，则全部检查。
3、 剔除不合格品，退还厂家，并向采购部门领导汇报。
4、 清点数量并开具入库单（采购部门领导、仓库保管员要在入库单上签字）。
5、 将骨灰盒整齐摆上货架，并贴上标签。
6、 做好入库登记。
（二） 出库
1、 营业员开出领盒单交仓库保管员。
2、 仓库保管员按领盒单上的品名、数量发出骨灰盒。
3、 营业员验盒后，双方在领盒单上签字。
十一、收费（营业室）操作规程
（一） 从殡仪（引导）师获取火化作业流程卡。
（二） 带丧户选购骨灰盒，一般应向丧户推荐质地优，价格适宜的产品。要向丧户介绍骨灰盒的开启方法。
（三） 仔细核准服务内容并依据收费标准收钱和开具发票。
（四） 认真鉴别钱币真伪。50元以上的钱币要用验钞机检验。
（五） 下班前结清一天的业务，把现金存入银行。
十二、特殊服务收费操作规程
凡常规服务收费之外的殡仪服务收费，均为特殊服务收费。
（一） 特殊服务收费，一般须经丧户提出并商定费用，双方同意后方可操作。无名尸一般不进行特殊殡仪服务。
（二） 特殊服务费用在200元以内，由殡仪经营部门负责人确定；200元至1000元的由分管副馆长同意；1000元以上的经馆长同意。
十三、汽车零配件购买操作流程
（一） 监管部门通过选择并经馆长同意确定定点供货单位。
（二） 馆与定点单位商定好供货意向（必要时签定合同）。
（三） 常用零配件由监管部预购、入库备用。
（四） 凡殡仪车修理，需购用零配件，必须先报经办公室主任同意（500元以上须经馆长同意）。
（五） 驾驶员须到定点单位采购并开具发票。
（六） 购回的零配件交汽车修理工安装，修理工在发票上签字。
（七） 经修理工签字的发票送监管部门复核，送馆长签字报销。
（八） 特殊情况，经监管部同意可以非定点单位购用汽车零配件。
十四、油料购买操作规程
（一） 办公室通过选择并经馆长同意确定定点供油单位。
（二） 馆与定点供油单位商定供油意向并签订供油合同。
（三） 办公室负责火化机用柴油的购买、管理和调用。
（四） 殡仪车购用油料，一般须经办公室主任同意，由驾驶员在定点供油单位购用，并开具正式发票。
（五） 发票送办公室复核后，送馆长签报。
（六） 特殊情况，经办公室主任同意可以非定点单位购用。
十五、馆内环境卫生保洁操作规程
（一） 馆内环境卫生保洁实行个人分工保洁和定期集体清扫相结合的制度。
（二） 办公室负责配备保洁工具、划定各部的卫生包干区。