（一）、首问责任制度
为进一步加强机关效能建设，改进工作作风，强化服务意识，特制定首问责任制，具体要求如下：
1、服务对象到中心办事或来电咨询、投诉等有关事项时，首位接待或受理的工作人员为首问责任人，首问责任人应认真履行首问责任制。
2、所需办理的事项或咨询的问题，属于首问责任人职责范围的，首问责任人应负责处理，并一次性告知相关的办事程序及要求，能办的事项应及时办理，条件不符合或手续不齐全的，应耐心做好解释、说明、指导工作。
3、所需办理的事项或所咨询的问题，不属于首问责任人职责范围，但属于本单位其它岗位或服务窗口职责范围的，首问责任人要主动告知或直接引导服务对象到相关工作人员或服务窗口办理，做到环环相扣、手手相接。
4、所需办理的事项或所咨询的问题，不属于本中心职责范围的，首问责任人应热情说明情况，尽可能告知具体承办该业务的部门或所处位置，必要时做好协调联络工作。
5、属于举报投诉的，首问责任人应告知或将服务对象直接引导到投诉部门或岗位。
6、首问责任人代表本单位的形象，应热情礼貌，文明用语，主动周到。不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等忌语，更不得以任何理由推诿、搪塞、拖延了事。
7、严格实行责任追究制度。首问责任制的执行情况纳入中心岗位目标考核管理办法。对违反首问责任制的人员，一经发现或被群众投诉，按有关规定处理。
（二）、限时办结制度
1、对法律、法规、规章明确办事时限的，要严格按规定的时限内办结，尽量做出缩短时限承诺，。
2、对法律、法规、规章没有规定办事时限的，其时限根据实际情况，可以提前完成的要尽量提前落实。
3、对管理相对人或服务对象的申请、申办事项能当场办理的，应立即办理，不能当场办理的，应告知办事时限，不予办理的，应说明原因和理由，做出耐心解释。
4、对上级机关或领导批示文件必须按上级要求的办理期限内办结，对人民来信来访或投诉件的办理，能解决的当场解决，当日回复，一般情况下七日内回复，特殊情况15日内回复，做出准确答复或汇报。
5、对需要与其他部门联办或向其他部门移交的事务，有关责任部门或具办人员应尽快通知有关部门，共同协商提出办事时限，并予以公布、告知有关方面和服务对象。
（三）、服务承诺制
第一条为推进依法行政，提高工作效能，接受社会监督，特制定本制度。
第二条 本制度适用于医院全体工作人员。
第三条 向社会和公众公示医院主要服务内容、服务流程、服务标准等相关具体事项。
（一）服务内容
1. 医疗服务信息
（ 1 ）医院依法执业登记的主要事项，包括名称、地址、主要负责人、所有制形式、诊疗科目、床位；职能科室设置；
（ 2 ）主要卫生技术人员依法执业注册基本情况，或提供查询服务；
（ 3 ）门诊、急诊、住院的就诊程序，医师、护士安排；
（ 4 ）工作人员在岗时佩戴的注有本人姓名、职务或职称的标牌。
2. 医疗服务价格信息
常规医疗服务价格、常用药品和高值医用耗材的价格，或提供服务项目价格的查询服务。
3. 行风建设情况
（ 1 ）加强医德医风建设的主要规定；
（ 2 ）医疗服务投诉信箱和投诉查询电话；
（二）服务流程
见图表 1 — 4
（三）服务标准
职能科室工作人员守则
为加强职能科室的自身建设，改进工作作风，提高办事效率，特制定以下守则：
1. 牢固树立为一线服务的思想，经常深入业务科室调查了解情况，认真听取医护人员和病人的意见、建议，不断改进工作。坚持实事求是，真抓实干，克服官僚主义和形式主义，对全院属于自己工作范围内的情况了如指掌。
2. 根据所担负的任务和职责范围，制定个人工作计划，并按时按质按量完成。
3. 提高办事效率。要坚守岗位，有事请假，杜绝空岗。作风严谨，杜绝疏漏。 对职责范围内的例行工作要超前考虑，主动安排，按时完成。对一线科室提出的问题，要及时作出答复，能解决的要尽快解决，需要请示报告的一般不超过一天，领导研究决定后及时反馈到科室。
4. 对领导交办的任务，要按时保质保量完成，工作中遇到困难，要主动想办法克服。不能胜任本职工作应主动提出辞职，听从组织另行安排。
5. 围绕医院管理和发展建设，积极提出合理化建议，当好领导的参谋和助手。
6. 科室内部要团结友爱，互相支持，科室之间要主动配合，上、下级之间要相互尊重，及时请示汇报，不越权办事，不推诿扯皮。
7. 担负后勤保障任务的工作人员，要及时下收上送，上**，维修排除故障，随叫随到，态度热情。技术工勤岗位人员，要开展岗位练兵，提高技术水平和工作质量，避免差错，杜绝事故，使用户满意。
8. 加强组织纪律性，模范遵守医院的一切规章制度，树立全局观念，支持机构改革和精减，自觉服从组织安排，不提无理要求。
9. 有业务职称者，在做好本职工作的同时，要积极参加具体的专业技术工作 ，每周从事专业技术活动不少于 8 小时。
10. 严格遵守、模范执行党和国家各项廉政规定，秉公办事，勤政廉洁，不以权利谋私和损公肥私。
11. 带头增强主人翁意识，发扬无私奉献精神，办事节俭，反对铺张浪费。
12. 慎言守密，坚持党性原则，反对自由主义 ，不传播小道消息。
服务规范用语
1. 文明用语
(1) 问候语：您好！
(2) 迎送语：请慢走！您请！再见 !
(3) 请托语：请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。
(4) 致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！
(5) 祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复 !
(6) 征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？
(7) 道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！
(8) 应答语：是的。好的。没关系。这是我（们）应该做的。很高兴为您服务。
2. 服务忌语
(1) 禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。
(2) 禁止使用有损形象、名誉的语句。
(3) 禁止使用刺激性、攻击性的语句。
(4) 禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。
3. 仪表行为规范
(1) 仪表端庄，举止文明。
(2) 按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。
(3) 佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。
(4) 仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。
4. 行为规范
(1) 准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。
(2) 接到急救指令，争分夺秒，参加急救。
(3) 工作场所保持整齐清洁，窗明几净。
(4) 上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不**，不干私活。
(5) 礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。
(6) 有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。
(7) 严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。
(8) 遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。
(9) 作风严谨，慎言守密，克己忍让，风格高尚。
(10) 钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。
第四条 廉洁诚信服务承诺：
1. 礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。
2. 尊重患者的选择权、知情权和监督权。
3. 坚持首诊负责制，对急、难、危、重患者优先就诊、交费、检查、取药，需住院者由担架队护送到病房。
4. 门诊医生按时出诊，简化就医程序，为患者提供方便。军人和持老年证的患者优先，残疾人和下岗职工（凭证）免收挂号费，按有关规定减免相关费用。
5. 严格执行国家规定收费标准，实行“一日清单制”。
6. 医疗服务中做到合理检查、合理施治、合理用药。
7. 禁止收取开药、仪器、化验及其它医学检查等开单提成。
8. 不准通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。
9. 谢绝患者及其亲属馈赠的“红包”、物品、宴请。当时难以谢绝的，必须及时向医院纪委报告。
10. 拒收医疗设备、器械、耗材、药品、试剂等生产、销售人员以各种名义、形式给予的回扣、不以职务之便获取不正当利益。
第五条 本制度执行情况列入年度工作考核。对执行本制度效果显著的要给予表彰和奖励。对执行不力、甚至违反本制度的，要给予通报批评，限期改正。对违反本制度造成不良影响的，依据**曲靖市第一人民医院管理规范**及相关规定进行处理。
第六条 本制度由曲靖市第一人民医院负责解释。
第七条 本制度自公布之日起实施。
（四）、卫生院科室、岗位责任制
一,急救与抢救工作制度
1.必须24小时开诊,随时应诊,节假日照常值班接诊.对急诊病人,要立即组织医务人员积极抢救,不得拖延.
2. 凡急诊,重症病人需要住院治疗者,须在住院前先预交押金,如被救病人一时筹资困难时,可允许其在8小时内补交各种费用.
3.对抢救和急诊病人要有高度的责任心和同情心,及时,正确,敏捷地进行救治,24小时值班,随时观察和掌握病情变化,做好各项记录和交接班工作.不得以任何理由或借口拒收急,重,危症病人,或者延误病人救治.
4.及时向家属交待病人的病情变化及抢救情况,对一时诊断不清的危重病人,应立即组织医务人员进行会诊,经救病情稳定后速转上级医院治疗,不得延误时间,转院时要有1名医生带上抢救药品及器械,以防在路途发生事故.
5.平时要准备完善各类抢救药品,器材等,由专人管理,放置固定位置,经常检查,及时补充更新,修理和消毒,保证抢救需要.
6.如遇重大抢救病人,需立即报告院长,立即组织人员进行救治.凡涉及法律纠纷的病人,在积极救治的同时,要积极向有关部门报告.
二,会议制度
1.为加强院内职工学习,不断提高政治思想素质和业务水平,及时研究解决有关问题,应每10天集中召开1次会议.
2.每位职工都要政治学习笔记和业务工作手册,并要结合实际,写出学习心得体会或阶段工作总结.
3.业务会议要求每位医务人员轮流讲授业务知识,相互交流,共同提高,不断改进或提高自身工作技能和业务水平.
4.根据上级要求或文件精神,随时召开院内职工会议.
三,设备管理制度
1.院内全部设备都需财务人员建立帐目.
2.各科室(组)的设备由科室(组)负责人建立帐目.
3.全体医务人员均需要爱护院内设备,谁损坏谁赔偿.
4.院内设备不得随意借给他人或外单位.
5.院内职工在调动时要交清全部财产,方可办理工资手续.
6.设备使用人要做好对设备的管理和维护保养工作.
四,考勤制度
1.为严格考勤,医院应坚持24小时服务.
2.有事必须向院领导书面请假,准假后方可离开单位.
3.有事请假5天内由医院批准,5天以上报县卫生局批准.
4.每迟到或早退半小时按旷工半天计算,旷勤半天按1天计算,旷勤1天扣发当月岗位津贴及日平均工资.
5.对违犯医院考勤制度,旷工3天以上者,扣除当月岗位津贴和日平均工资.
6.在岗职工全年出勤不得少于260天.
五,药房工作制度
1.对待病人态度要热情和蔼,及时准确划价,不得无故延误病人,急诊处方须随到随配.
2.按照分工,负责药品的预算,保管,采购,登记,统计及处方的调配工作.
3.认真执行规章制度,严格管理毒,麻,限剧药,贵重药品.
4.调配处方时要严格执行三查四对制度(三查:查药品配方,用法,禁忌.四对:对药方,剂量,含量,用途).
5.配方时应细心认真,不得修改处方.
6.不能私自收费,更不能欠费或不交费取药.
7.药房应经常保持清洁卫生,药品摆放整齐.
8.及时检查药品质量,效期,加强药品管理.
六,学习制度
1.每位职工要经常抓紧政治理论和业务知识的学习.
2.学习要有学习笔记,自学和集中学习相结合.
3.要不断加强工作技能和专业知识的学习,学习以自学为主,医院定期或不定期组织集中学习.
4.医院每10天检查一次学习情况,每月组织一次专题讨论或知识讲座.
5.每季度进行一次业务授课,选派业务骨干讲授新知识,新方法,新技术,以点带面,不断提高业务素质.
6.集中学习要实行签到制度.半年和年终的业务考试,根据院内安排的业务学习内容出题,考试成绩列入技术档案,作为外出进修,学习,晋级,晋升和评选先进的重要条件.
七,奖惩制度
1.全体职工必须遵守院内各项规章制度,按时完成各项工作任务,年终考核后,根据工作任务完成情况进行奖惩.
2.职工必须服从院领导的管理和分配的各项任务.
3.职工必须完成考勤天数,旷勤1天扣除当天工资,累计3天以上扣三个月岗位津贴,5天以上扣除全年津贴,10天以上报县卫生局处理.
4.对没有完成计划免疫,妇幼保健的工作人员,按上级文件精神处罚,并视具体情况扣除一定的津贴.
5.对因打架,**等行为触犯法律者,拘留期间按旷工计算,并在当年不得晋升职称,也不得调整工资.
6.在值班期间,因脱岗造成损失者,由值班人员负责赔偿,并扣除一季度的津贴.
7.全年认真完成计划免疫,妇幼保健的工作人员,按上级奖励办法执行,业务按额完成部分的2%奖励,评选为优秀工作者可优先晋升职称.