人性化尊称制度
1、要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。
2、禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
人性化服务制度
3、与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切；自觉使用"服务用语"，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
5、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。
6、禁态度冷硬，禁作风推诿，禁接诊草率，禁治疗粗心。
首接负责制
7、当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为"首接负责人"，要认真负责到底。
8、属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。
9、非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。
无假日服务制度
10、门诊部节假日、双休日照常开诊，均有医生坐诊。
11、住院部节假日、双休日照常查房、诊治及手术。
便民服务制度
12、门诊设导医员，为病人提供帮扶、义务导诊等服务。
13、开设便民门诊，方便病人开药。
14、医院提供代煎药服务。
15、责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。
16、行动不便的病人出院时，责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。
陪送陪检制度
17、对门诊危重病人及行动不便的病人，要陪送就诊、检查和治疗。
18、对急诊危重病人，导诊护士要协助挂号，便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士专送。
19、住院危重病人离科检查或治疗时，主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。
20、实施全麻手术的病人，术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房，并进行交接。
"急救绿色通道"制度
21、急诊科24小时接诊。
22、病人到院后立即救治，急会诊医师10分钟内到达。
23、对交通事故、重大创伤病人，由急救中心护送至相关科室立即抢救、检查、诊疗或手术。
专家全天门诊制度
24、出门诊专家应按规定时间坐诊，以确保诊疗过程中的连续性。
25、如因紧急会诊等原因离开，应有专家接替并交接清楚。
医护人员介绍制度
26、病人住院期间，首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。
27、主管医师应向病人介绍医疗组的情况，责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。
住院病人恳谈制度
28、病人入院后，医生、护士要主动、热情地与病人沟通。
29、主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚，并认真听取他们的意见。
30、责任护士要及时了解病人的心理状态，有针对性地进行疏导和心理护理。
31、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征求同意后由病人本人签字(无签字能力的病人，由其亲属代签)。
出院后续服务制度
32、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、检查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。
33、医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。
34、信息科设置专用电话，专人负责，每月按出院病人总数的5%进行电话回访。
社会服务承诺制度
35、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。
36、通过新闻媒体向社会公开承诺。
37、如有违诺，给予病人相应的经济补偿。并按照(社会服务承诺考核、接诉、处罚实施细则)对责任科室、责任人做出处理。
服务质量监督制度
38、工作人员佩戴胸卡上岗。病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等，便于病人监督。
39、住院处向病人提供费用清单。门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全都打印在交费单据上，自觉接受病人及社会的监督。
40、医院聘请不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员。每季度召开一次座谈会，征求意见改进服务。
47、在医院明显处公开关于禁收"红包"等职业纪律规定，自觉接受社会监督。
48、医院每季度分别进行一次门诊病人、住院病人满意度调查，调查表发放量不少于当日门诊病人的20%、住院病人的100%。护理部每季度对护理工作满意度进行调查。
49、病区应随时走访患者，听取他们的意见和建议并进一步加以改进。
50、向社会公开服务监督电话。