为加强机关作风建设，建立提高行政效能的长效机制，提高办事效率，提高服务质量，提高群众满意度，制定本制度。
第一条 首问责任是指第一个接受群众咨询、办理业务、投诉等有关城市规划方面问题的机关科室或工作人员应认真负责处理解决群众提出的问题。
首问责任部门或个人受理群众咨询、办理业务、投诉的形式包括：书面材料、来信、来访、来电。
第二条 对群众提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门范围的事情，首问责任部门或个人都必须主动热情受理，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞群众或拖延处理时间。
第三条 凡群众咨询、投诉的问题属于本部门职责范围内处理的，首问责任部门或个人能立即答复的，必须当场答复并认真做好解释工作。如属于其他科室业务或其他人办理的事项，应向来访人说明办事程序，并主动带往有关办事地点向第二接访人说明情况，交接办理有关事项；如由于客观原因不能当场答复的，应做到向群众说明原因，并得到群众的谅解；可用电话联系解决的，当场与相关部门联系解决。
第四条 群众咨询、投诉的问题比较复杂的，本部门一时难以解决而分工又不十分明确的，应向分管领导报告，由分管的领导亲自协调，并指定相关部门或个人处理。
第五条 答复群众提出的问题时，应符合政策、法规和本局制度，坚持实事求是，做到准确、明白。对于解释不了的问题，应向群众说明情况，并在事后主动与群众联系。
第六条 对不属于城市规划范围的咨询、投诉，应向群众解释清楚，避免群众产生不理解和不满意。
第七条 首问责任制要求全体干部职工必须首先熟悉本局各项业务工作流程，明确自己的岗位职责，了解每个工作人员职责范围；要强化职业道德意识，树立全心全意为人民服务的思想；要刻苦钻研，加强学习，不断提高业务水平和协调能力。
第八条 分管局长要对群众咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在局内部进行通报。
第九条 在处理群众投诉、咨询和受理职能范围内的有关业务过程中，首问责任人不予接洽或不引导、不宣传、不解释，又不向主管领导报告，或出现拒绝、扯皮现象，甚至造成不良影响的，对责任科室或责任人按如下方式进行处罚：
1、造成群众不满意，致使群众向本局领导反映责任人不良作风情况的，给予有关工作人员批评教育或责成写出书面检讨；
2、造成群众不满意，致使群众向上级行政机关领导反映责任人不良作风的情况的，给予责任人取消年终考核优秀等次、取消评选先进资格。