说到中华保险湖南分公司近年的稳健发展，很多人都会想到该公司总经理江炳忠的“挑刺”管理。在执掌公司不到3年的时间里，他通过推行“挑刺”管理，全面推动公司业务发展和经营管理，公司各项经营指标连续两年位居行业前列，2012年，该公司被湖南省政府授予支持地方经济建设三等奖，被中华保险总公司授予最高奖——华表奖。
定期研讨 让高管“挑刺”
江炳忠是当地公认的“保险通”，他经常结合市场动态和公司经营管理实际，随时进行思路创新。但每一项重大决策的部署实施，他都会组织各层级反复研讨。中华保险湖南分公司定期召开由各地市总经理参加的研讨会，其中核心任务就是对重大决策进行研判，可行则表决，不行则否决，可行可不行则完善。江炳忠经常对各级高管强调：“高管要有一种胸怀，要敢于直言，尤其对公司的重大决策行与不行都要提出充分的理由。”
由于善于听取各方面的意见和建议，近两年来，该公司推出的销售体制改革、项目制考核、农险基层服务体系建设、基层机构标准化建设、集中招聘、统一福利等重大措施，均得到了各级机构的积极响应，并在实践中取得了实效。各级高管深入进行全面风险排查，于2012年首次实现了年初提出的“零违规，零处罚”的合规管理目标。
江炳忠善于通过会议管理培育中层骨干学会“挑刺”，参与公司重大事项管理。2012年以来，该公司的司务会成员由过去的部门负责人扩展至科长。同时，他还要求中心支公司、支公司的司务会成员要向业务骨干看齐。
深入调研 让员工“挑刺”
为加快中心城区业务发展，仅2012年一年，江炳忠就先后6次深入长沙中心支公司调研指导，每次都要组织中层以上干部和业务骨干，听取一线员工对公司经营管理的建议。由于对经营管理中存在的问题进行及时纠正，长沙中心支公司由过去发展欠账多一跃成为公司业务发展的增量贡献大户。
在基层调研过程中，江炳忠每到一地都要召开由全体员工参加的“挑刺”座谈会，认真听取并记录所有员工的心声。2012年5月31日，江炳忠到岳阳调研，从平江到华容再到岳阳县，一天跑了3个机构，抵达支公司已是21时。大家都已身心疲惫，但他仍然坚持按惯例召开员工座谈会。会前，他明确规矩——所有参会员工必须对公司发展提出一至两条建议。最初大家十分拘谨，江炳忠不停鼓励大家发言，使会场的氛围变得活跃起来。一名与公司签订了劳务派遣合同的员工问及相关用工政策时，语气尖酸刻薄，十分激动，机构负责人顿时紧张。但江炳忠仍然认真记录，并耐心解答。
中华保险湖南分公司还通过职代会等形式，让各层级员工充分参与公司管理，完善公司民主管理机制。今年1月13日，该公司召开第二届职代会，收到各类提案48份106条，涉及公司业务发展、经营管理、职工福利等方方面面。在充分讨论的基础上，由全体职工代表表决通过了一系列重大规章制度。湖南省直属基层工会主任高新明见证了会议过程，并深表感慨：“我参加过的企业职代会，这是最规范、最严谨的会议之一。”
及时回访 让客户“挑刺”
该公司将客户关系定位为基于合约基础上的合作，并主动加强与客户的互动，通过专项和常规回访，征求客户对公司的意见和建议，以客户的诉求作为公司改进服务的推动力。在2012年的“3·15”专项回访中，该公司处理理赔回访25960条，成功回访22738条，成功回访率87.59%，客户满意度达到95.14%；处理调度1小时后回访数据共计14724条，成功回访13516条，成功率91.80%，客户满意度为96.12%；处理VIP客户电话回访845条，成功率100%，客户满意度为93.4%；处理投诉回访29条，成功率100%，客户满意度96.55%。通过回访为客户服务的改善提供了最前沿的信息，同时防范了理赔队伍中的道德风险，极大地提升了公司形象。
此外，该公司还积极探索与渠道的合作互动，深入银行等合作渠道走访，召开专题会议，共同商讨服务流程改进，扩展合作领域。