近年来，财产保险走进千家万户，成为公众接触最多的金融服务业之一，其服务质量也受到广泛关注。为了持续监测财产保险行业的服务质量，中国质量协会、全国用户委员会组织开展了2012年度全国财产保险行业的用户满意度调查。这是中国质量协会、全国用户委员会第二次开展此项调查。调查于2013年1月10日至3月20日进行。测评对象为业务规模和市场份额较大的21家财产保险公司。调查采用随机拨号的电话调查方式，以北京、上海、广东等12个样本城市各保险公司的个人客户为主要访问对象，以投保过程、日常服务、理财服务以及保险公司品牌形象，总体满意度为主要调查内容。涉及的险种以车险为主，同时包括企财险、货运险、责任险、农业险、意健险等。被访者以30-40岁人群为主，占被访者总体的52.0%，其次为30岁以下人群，占21.3%，40-50岁人群占20.8%；性别以男性为主，占81.5%，女性为18.5%。
测评显示，2012年度全国财产保险行业用户满意指数为78.5分（满分为100分），比2011年度上升0.9分。这一结果表明，过去的一年，在保监会的监督下，产险行业在规范运营、提升服务质量方面有了一定进步。其中，中国人民财产保险股份有限公司、中华联合财产保险股份有限公司、永安财产保险股份有限公司用户满意度位列行业前三。
用户对保险行业评价较高的服务要素为：“保单送达及时性”（85.11分），“客户服务人员态度”（84.11分），“续缴保费的方式简单”（82.89分）。分服务环节看，投保过程评价最高，日常服务评价次之，理赔服务评价最低。其中，“理赔的速度”评价最低，为75.56分，“理赔金的合理性”评价次低，为75.67分，“理赔手续的便利度”为76.22。
用户最不满意的地方，主要也是“理赔”，提及率为13.4%。其他提及率较高的不满意项分别是：“保险产品的价格”，提及率10.1%；“网点少”，提及率为8.1%；“服务的专业性”，提及率6.3%。此外，“广告宣传不实”、“骚扰式推销”也有超过4%的提及率。由于用户感知服务质量不高，对保险的认可度和忠诚度较低。当被问及“若有合适的产品，再购买该保险公司保险品可能性”时，用户给出的可能程度只有63.33分。
用户最希望财险行业改进的前三位要素是：“理赔”，提及率14.6%；“日常关怀服务”，12.3%，“保险产品价格”，提及率7.2%。
需要指出的是，用户评价的离散程度较高，对所有测评指标的评价都出现了最高分10分和最低分1分，标准差均在1.7以上，最大标准差达到2.71。表明用户对保险的服务体验和评价差异很大。
调查结果表明，产险行业应在三个方面做出更多努力，以提升用户满意度以及社会对保险的认可度。
首先，要进一步做好用户最关心的“理赔”服务。在防范风险的前提下，理顺理赔流程，加快理赔速度，尤其是对大额理赔做出时间节点的安排。
其次，要提升服务的标准化水平。用户体验和评价差异大，一个重要原因是保险公司对用户服务在质量上一致性差，服务还存在不规范、随意性大的问题，必须通过提升服务的标准化水平加以解决。
第三，要把广告宣传视为对用户的承诺，不做夸大宣传。